28. oktoober 2011

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Järgmiseks aastaks prognoosib energiafirma seoses vabaturu elektrilepingute sõlmimisega senisest suuremat klientide pöördumiste tõusu, mistõttu otsustati kasvatada kõnekeskuse töötajate arvu seniselt 90-lt pea 200-ni. Samuti on plaanis suurenda büroodes kliente teenindavate töötajate arvu.

"Kevad ja suvi andsid olulise sisendi meie klienditeeninduskanalite tööjõuressursi planeerimiseks järgmiseks aastaks," sõnas Eesti Energia juhatuse liige Margus Rink. "Kui tavapäraselt teenindame klienditelefonil kuus ligi 35 000 kõnet, siis sel suvel tõstsid uue kliendiinfosüsteemi juurutamisest tekkinud tõrked kuu keskmise kõnede hulga ligi 100 000ni. Suurendasime küll klienditelefoni teenindajate arvu, kuid kahjuks ei suutnud me vältida järjekordi ja kaasnenud klientide pahameelt," lisas ta.

"Ehkki elektrituru vundamenti – elektrituru seaduse muudatusi – pole riik veel kinnitanud, liigub elektrituru avanemine iga päevaga üha lähemale. Mida ligemale vabaturule, seda rohkem küsimusi inimestel tekib. See tähendab, et meie teeninduskanalite praegune kõrge koormus tõuseb järgmisel aastal veelgi," selgitas Rink.

Jaotusvõrgu juhataja Tarmo Mere märkis, et kliendi rahulolu võrguteenusega sõltub nii elektrikatkestustest kui ka võrguga seotud teeninduse kvaliteedist. Ta lisas, et mõlemal suunal on ettevõte pingutusi teinud. "Et saavutada võrgukvaliteedi võimalikult kiiret paranemist, tuleb vahendid paigutada sinna, kus need kõige suuremat mõju avaldavad. Investeeringukava esimesi vilju näeme juba praegu. Tänavu on elektrikatkestuste arv ühe majapidamise kohta olnud igal kuul väiksem kui mullu," rääkis ta.

Kui elektrimüügi poolel on juba sel ja ka järgmisel aastal fookuses ettevalmistused elektrituru avanemiseks, siis jaotusvõrgus suunatakse üha enam tähelepanu võrguteenuse kvaliteedile.

Et kasvavad ehitustööde mahud ei häiriks kliente, on jaotusvõrk vähendanud ka plaaniliste tööde jaoks vajalikke elektrikatkestusi. Tänu tööprotsesside ümberkorraldusele ja pingealuste tööde suurendamisele on plaaniliste katkestuste aeg kliendi kohta sel aastal lühenenud ligi 30 protsenti. Positiivset tagasisidet on jaotusvõrk klientidelt saanud uuenduste eest kahjunõuete läbivaatamisel, mis on kiiremaks ja kliendi jaoks mugavamaks muudetud.

Eesolevate aastate kliendimugavust tõstvate arendustena nimetab jaotusvõrgu juhataja üleminekut kaugloetavatele arvestitele ja tehnilise lahenduse loomist, mis võimaldab jaotusvõrgul teavitada kliente rikkelistest elektrikatkestustest.

Autor: Haldusuudised.ee