28. veebruar 2011

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Mürk-Dubout, keda tööl ümbritsevad valdavalt rootsikeelsed kolleegid, teeb TeliaSoneras omamoodi ajalugu – ta on esimene mitterootslasest asepresident, kelle pärast ei pea paljuks ka paarkümmend rootslast koosolekut inglise keeles pidada.

Millega Te need esimesed nädalad tegelenud olete?Üks ülesannetest on olnud meeskonna loomine, teiseks kõikide meie tegevuse põhimõtete ja nende mõõdetavuse kriteeriumite paikapanek - et eri riikidel oleks väga selge, mida oodata sellelt keskselt äriarenduse funktsioonilt.

Kolmandaks olen püüdnud oma tiimile ja iseendale teha sügavamat ja struktureeritud ülevaadet kuuest erinevast turusituatsioonist, et võimalikult kiiresti erinevad strateegilised ja operatiivsed vajadused tähtsuse järjekorda seada. Samuti otsime uusi töövorme erinevate riikide erinevate funktsioonide ja juhtimistasanditega kõige tulemuslikuma koostöö saavutamiseks.

Teie ametikoht Telia Soneras nüüd alles loodigi?Taust minu ametikoha taga on see, et TeliaSonera grupp juurutas kuues riigis oma kliendisuhete ja kliendikontaktidega tegelevates üksustes ühesugune struktuuri, mida tsentraalselt koordineerib vice president of commercial development (Mürk-Dubout’ uus ametinimetus – toim.)

TeliaSonera mobiilside valdkonna ärijuhtimine toetub kolmele vaalale. Esimene on lausa eeldus tänapäevasele telekommunikatsiooni valdkonnale - kõige kvaliteetsema levivõrgu haldamine ja arendamine. TeliaSonera  on globaalsetest „telkodest“ (telekommunikatsioonisektor – toim.) suuruselt viies operaator ja maailma esimene operaator, kes lansseeris 4G tehnoloogia. Seda valdkonda juhib tehnoloogialahenduste asepresident.Teine oluline valdkond on võimalikult mitmekesise ja täiusliku globaalse tooteportfelli arendamine ja haldamine, mille eesotsas on globaalse tooteportfelli juhtimise asepresident.Kolmandaks ja ülitihedas konkurentsisituatsioonis kõige enam eristuvust ja ka kliendilojaalsust tootvaks ärijuhtimise vaalaks on TeliaSonera strateegias maailmatasemel kliendikogemuse arendamine ning selle tagamine kõikides kliendikontakti keskustes ja kanalites. Just selle valdkonna sisu arendamine ja täiustamine on minu vastutusalas. Äriarenduse üksuse all on kõik need funktsioonid, mis puudutavad turundust, müüki, klienditeenindust, kliendisuhtlust ja kommunikatsiooni. Eraldi on vajalik tegeleda aga ka erinevaid teenindusoperatsioone ja müügitugesid võimaldavate infosüsteemide integreerituse ja arendusega.

Seega juhite Teie üht Telia Sonera vaaladest?Täpselt nii. Peame identifitseerima, mis on täna ja viie aasta pärast telekommunikatsiooni valdkonnas kliendi ootus ja vajadus. Ega mobiiltelefon pole enam ammu nii uudne ja seksikas tarbeese, kui ta oli võib-olla kümme aastat tagasi, mil ka kliendiootus oli palju selgemini defineeritav ning ennustatav.

Kliendiseadmed järjest täiustuvad, lisanduvad uued platvormid ning kommunikatsioonivõimalused, täiustub mobiilse sisu valdkond – erinevatel kliendigruppidel on vägagi erinevad vajadused ning ootused. Kui me räägime, et arvuti ehk suure ekraani mobiilse interneti liiklusest toimub juba palju video kaudu, siis pisikeste ekraanide puhul on see kindlasti tulevik.Ja lisaks kõik e- ja m-teenused, millega oleme Eestis juba väga harjunud. Me oleme selles mõttes jätkuvalt suured innovatsiooniliidrid ja seda saavutust õnnestub mul ehk ka teistele turgudele viia.

Kuidas?Tuleb kõrvutada turge, et saaksime ise aru, kuidas me sisemiselt saame olla üksteisele teenäitajateks. Siis ei pea me kuues riigis eraldi lahendusi välja mõtlema, vaid minu üksus Rootsis analüüsib seda parimat näidet ja teeb oma soovitused. Loomulikult analüüsime me ka uudseid kliendilahendusi ja teenindusstandarte väljaspool oma gruppi ning telekommunikatsiooni sektorit, sest inspiratsioon tuleb sageli hoopis uudsetest valdkondadest.

Me loodame, et need lahendused, mida äriarenduse üksus välja töötab, on piisavalt edumeelsed, kvaliteetsed ja innovatiivsed, et olla konkurentsisituatsioonis võimalikult kiireks edu allikaks.Samas on iga turusituatsioon millegi poolest eriline ning seetõttu töötame skaalal globaalne-lokaalne nii, et viimase vajaliku lisanduse annavad lahendusele kohalike turgude professionaalid, kes turgu läbinisti tunnevad.Minu ambitsioon on teha ka enda tiim võimalikult rahvusvaheline. See aitab aru saada kohalikest turgudest, mõista kohalikku kultuuri ja seda, mis inimestele meeldib. Numbrid räägivad sellest vaid ju osa.

See tööpakkumine oli Teile kindlasti suur üllatus?Tunnistan ausalt, et see on olnud üks minu elu kõige keerulisemaid otsuseid. Mõtlesin ei ja jaa vahel peaaegu kaks kuud. Esiteks olin ma ju juhatuse liige ja turundusdirektor olnud suhteliselt väiksel turul. Alati muutuvad eestlased enesekriitiliseks, et kas meil on piisavalt, mida pakkuda ja kas me inimlikult suudame hallata nii suuri süsteeme. Sest Eesti võlu on natuke olnud ka tema väiksuses: testid on kiired ja lihtsad, lansseerida on suhteliselt lihtne ja organisatsioonid on väiksed.

Aga ma arvan ikkagi, et Eesti telekommunikatsioon võrreldes Skandinaavia ja Baltikumi teiste riikidega on väga heal tasemel.

Võis see olla üks põhjusi, miks pakkumine tuli just Eestisse?Kindlasti. Peale selle, et Eesti telekommunikatsioon on väga kvaliteetne ei ole Eestis olnud sellist inetut ja teenuse kvaliteeti alla tõmbavat konkurentsivõitlust, vaid selgelt on konkurendid pingutanud infrastruktuuri ning kliendivajadusi palju enam teenival viisil parima  kvaliteedi saavutamise tandril. Vanas Euroopas näeme, kuidas „telkod“ võitlevad ainult suuremate nullide nimel, degradeerides nii oma valdkonda, teenust, kuid ka kliendikogemust. Väga paljuski tuleneb selline käitumine turuliidri nõrgast mentaliteedist ning võimetusest juhtida turu liikumist lisaväärtuse loomise kaudu. Eesti turuga ei ole seda seni juhtinud. EMT on majanduslangusest edukalt läbi tulnud ja see on selle organisatsiooni ja tema pakutava teenuse selge tugevuse märk.

Turuliidrid kannatavad kõige enam majanduslanguste perioodil, kui kliendi „jumalaks“ saab teenuse hind. Siis tuleb leida hinna kõrvale mingi lisaväärtus ja EMTl on need taktikad minu arvates õnnestunud, seda näitab turuosa ja hea marginaaliga äri püsimine.Ilmselt pidi olema ka mingeid isiklikke, kas siis kompetentsi, tiimi loomise või lihtsalt energiataseme komponente, kus arvati, et võib-olla minu patareid on rohkem täis, kui kellelgi teisel. Aga see ei ole koht isiklikuks säramiseks. Minu eesmärk on panna särama kõik need kuus TeliaSonera riiki - Eesti, Leedu, Soome, Rootsi, Norra ja Taani ning seda just oma kliendikogemuse sisu poolest.

Te olete esimene mitterootslane, kes on nende tiimis.Asepresidentide tasemel küll. Aga ma olen isegi üllatunud, kui suur valmisolek on võtta välismaalasest juhi oma tiimi. See on iseendale päris suur väljakutse istuda pidevalt 10-20 inimesega laua taha, saades aru, et sa oled ainus välismaalane, kelle tõttu räägitakse inglise keeles. Aga teisalt on muidugi TeliaSonera ametlik töökeel juba aastaid inglise keel, kuna nii palju riike on juba selles grupis koos. Selles mõttes ei tee keegi just minu pärast erandeid.

Kuidas nii suures organisatsioonis otsustusprotsess käib?See on väga hea küsimus, sest see on üks minu ees seisvatest väljakutsetest, kuidas hoida lokaalse ja globaalse taset võimalikult heas tasakaalus. Sest see puudutab kohalikku motivatsiooni ja initsiatiivi. Just kliendikogemuse valdkondades võib liigne tsentraliseeritus tuua eemaldumise tegelikest turu vajadustest ja ka tiimi motivatsiooni languse.

Tsentraliseerituse tase võib kindlasti olla üsna kõrge kõikide tugifunktsioonide tasemel. Meil võib olla üks motivatsioonisüsteem või müügitoe infosüsteemi osa. Aga see, kuidas me kommunikeerime turule oma pakkumise ja milline on brändiplatvormi areng, sõltub väga palju kohaliku turu ja konkurentsisituatsiooni tunnetamisest.

Kui palju Eesti ja Rootsi ärikultuur erineb?Kindlasti on otsustamine natuke aeglasem, sest tegemist on suure korporatsiooniga. Eestis oli vahel võimalik otsus võtta vastu paari tunniga.

Samas on tänases TeliaSonera otsustusprotsessis erinevad riigid hästi palju kaasatud. Näiteks EMT juhatuse esimeest (Valdo Kalmu – toim.) näen ma üle nädala vähemalt videoekraanilt, sest meil on üheskoos nõupidamised.See tuleneb väga palju ka tippjuhtkonna suhtumisest, kui palju nad näevad kohaliku äri eripära ja kui palju ainult globaalselt aktsia väärtuse tõusu.

Kuidas Teile Rootsi meeldib? Kui palju olite siin enne käinud?Päris palju, aga nagu ärireisid on, siis ega ma linnas väga palju jalutanud pole ja Stockholmi ma väga palju ei tunne peale Stureplani ümbruse; kus asub meie peakontori hoone.

Oma valdkonna tõttu on mulle kohe silma jäänud, et ega Rootsis ei oodatagi väga näiteks kohvikutes või poodides kõrget teeninduse taset. Julgeksin öelda, et Eestis on igapäevane teeninduskultuur – ka teenindusasutuste puhtus ja valgus – paremad kui Rootsis.Aga samas on siin ärikultuur palju rahulikum, väljakujunenum. Väga suur vahe on ikkagi era- ja tööelul. Siin on näha, et kui on nädalavahetus, siis ma ikkagi olen oma perega või tegelen oma hobidega.Aga rootsi kultuur üldiselt on väga hästi külalisi kohtlev. Inglise keel ei ole ju kuskil mingi probleem. TeliaSonera on ka mind väga hästi vastu võtnud – ootasin palju karmimat keskkonda (naerab).

Kas Te millestki puudust ka tunnete?Mu laps tunneb puudust kohukestest. Olen loomulikult harjunud eestikeelse keskkonnaga, telepildi ja ajalehtedega. Kodutunnetus on mul ikkagi Eestis. Ja ilmateade on mul igal hommikul telefoni ekraanil Stockholmi kõrval ikka ka Tallinna kohta. Nagu oleks see oluline – aga ju ta siis on.

CV

Piret Mürk-DuboutSünd 17. märts 1970, Viljandi

2011- … TeliaSonera Grupp, äriarenduse üksuse juht (Vice President of Commercial Development)

2007-2011 Eesti Telekom AS, strateegiadirektor turunduse ja müügi alal2004-2011– AS EMT, juhatuse liige, turundusdirektor

1999-2004 Elion Ettevõtted AS, kommunikatsioonidirektor

1995-1999 Siseministeeriumi avalike suhete osakonna juhataja1995  kommunikatsioonibüroo Hill and Knowlton Eesti vanemprojektijuht1994  AS Reklaamitelevisioon (RTV)"Äriuudiste" toimetaja1992-1994 CNN International korrespondent1992-1994 Eesti Televisiooni "Aktuaalse kaamera" toimetaja1989-1992 Eesti Televisiooni saate "Vaatevinkel" reporter1986-1989 Ajalehe Sakala korrespondentAbielus, poeg (3)

Kommentaar Håkan Dahlström

TeliaSonera mobiilside valdkonna president

Ma olen väga õnnelik, et Piret Mürk-Dubout on võtnud endale äsjaloodud äriarenduse üksuse juhi rolli. Uue üksuse eesmärk on see, et TeliaSonera annaks endast iga turu iga kliendi puhul parima. EMT turundusjuhi ametist on Piret saanud suurepärase kogemuse kliendiga seotud küsimustes. Oma tausta ja kogemusega Baltikumi telekommunikatsiooniturult ning juhtivalt ametikohalt saab Piretist meie juhtkonna väärtuslik liige.

Autor: Haldusuudised.ee